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高玉华

银行服务培训专家

专家介绍:

²  某市银行业协会千百佳标准解读专家;

²  某市银行业协会千百佳创建指导专员、星级创建验收组成员;

²  浙江省农信联社文明创建验收组成员;

²  浙江省农信联社培训师;                 

²  8年银行从业管理经验;

 

高老师拥有8年的银行管理工作经验,任职期间主要负责网点规范化服务(行风建设)日常工作、客户投诉处理、各类文明单位创建、消保工作建设、银行业文明规范服务培训、新员工培训等工作。曾多次组织行内晨会PK赛、服务礼仪风采大赛、服务应急预案大赛、安全应急演练等大型活动。

多年的的工作中,在服务培训及网点服务提升咨询辅导方面,积累了丰富的实战经验。对标准和规范化管理有着深刻认识,积累了大量的银行客户服务管理经验和大量的银行服务行业经典案例;主要集中于网点现场辅导及银行服务礼仪、网点现场管理、客户投诉处理、声誉危机处理等方面。

自2013年银行业协会大力开展创建工作起开始,专注于银行服务领域授课及网点辅导,不断探索、研发、创新辅导项目流程及辅导形式。可以操作“百佳、千佳、星级网点创建项目”、“服务效能提升项目”、“客户满意度提升项目”、“网点6S管理项目”,服务银行超百家,好评度百分之百。参与几十家网点创建项目及政策标准解读,成功创建20多家示范单位。

主讲课程:

《星级网点、千百佳创建项目》

《银行业营业网点文明规范服务创建标准解读》

《营业现场客户投诉处理应急技巧》

《员工服务礼仪》

《柜面服务技能技巧提升》

《大堂经理岗位职责及技能提升》

《银行网点大堂经理营销技能提升》

《营业现场管理及八大流程》

《村镇银行网点营业现场管理》

 

授课风格:

★丰富的工作经历与人生体验,极具亲和力与感染力,课堂气氛生动活泼,情感真挚、娓娓道来,诙谐幽默,学员主动性强,参与度高;

★实战经验丰富,深入了解市场、掌握顾客心理及员工心理,能根据实际状况设计课程内容,课程的实效性深受学员欢迎;互动体验式课程技能娴熟,更擅长现场实战演练式教学,擅长现场点评。

★8年的服务业销售及管理经验,对标准和规范化管理有着深刻认识,在培训中倡导“用优质服务创造营销业绩”等,情感细腻、促人深思,让服务渗透在员工的一言一行中,由内而发。

其他银行服务案例:

浙江农信---------多行社新员工服务礼仪培训课程

桐乡农商银行-------网点负责人客户投诉专题培训

义乌农商银行-------柜面优质服务专项提升

工商银行---------营业网点规范化服务明察暗访

农业银行---------现代化营业网点转型升级

农业银行---------服务营销双主动、全员营销

浦发银行---------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读(2.0)

平阳农商银行-------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读(3.0)

宁德农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读(国标)

上虞农商银行------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读(国标)

温州银行业协会--------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读(3.0、国标)

浙江农信温州市办------中国银行业文明规范服务星级创建标准解读(国标)

精彩瞬间:

服务案例


2013自银行业协会大力开展创建工作起,开始开展各类文优创建工作,其中成功打造:

中国农业银行温州分行:(创建成功)2017年百佳示范单位

中国银行温州分行:(创建成功)2019年百佳示范单位

兴业银行龙湾支行:(创建成功)2019三星营业网点

光大银行龙湾支行:(创建成功)2019三星营业网点

瑞丰银行总行营业部:(创建成功)2017五星营业网点、2018千佳服务示范单位

龙湾农商银行总行营业部:(创建成功)2014文明规范服务五星营业网点、2014千佳服务示范单位、2015百佳服务示范单位、2015中国工人先锋号

苍南农商银行总行营业部:(创建成功)2017年四星营业网点

临海农商银行总行营业部:(创建成功)2018千佳服务示范单位

嵊州农商银行总行营业部:(创建成功)2019四星营业网点

宁德农商银行总行营业部:(创建成功)2019四星营业网点

瑞安农商银行马屿支行:2019浙江农信品牌单位

平阳农商银行昆阳支行:(创建成功)2019浙江农信示范单位

鹿城农商银行总行营业部:(创建成功)2019浙江农信示范单位  

 

温州农信辖内多个行社参加创星工作,参与并指导浙江农信系统内多家农商银行省级文明规范服务示范单位创建工作。近年来年来多次参加温州银行业协会对创建单位开展辅导及验收工作。截止到目前,参与辅导创建成功率百分之百。


服务过的客户:

中国农业银行北京分行、中国农业银行甘肃省分行、中国农业银行南京市分行、中国银行宁波分行、中国农业银行安徽省分行、中国农业银行山东省分行、中国农业银行内蒙省分行、中国农业银行黑龙江省分行、中国建设银行太原分行、中国农业银行江苏省分行、中国农业银行上海分行、工商银行温州分行、浦发银行温州分行、江苏紫金农商银行、瑞安农商银行、苍南农商银行、平阳农商银行、瑞丰银行、上虞农商银行、禾城农商银行、磐安农商银行、新昌农商银行、临海农商银行、嵊州农商银行、兰溪农商银行、鹿城农商银行、宁德农商银行、兴业银行、光大银行、龙湾农商银行下辖12个村镇银行及鹿城农商银行辖属村镇银行。